今年“雙節(jié)”期間，銀川市21家重點景區(qū)全面推行的“掃碼吐槽”機制，如同一股清流，為假日文旅市場注入了新的活力。從昔日被動接收投訴，到今天主動“求諫”問策，這一轉(zhuǎn)變看似細微，實則折射出服務(wù)理念的深刻變化。這不僅是暢通訴求渠道的技術(shù)性嘗試，更映照出一條以游客為中心、以即時反饋為驅(qū)動、以長效治理為目標(biāo)的文旅服務(wù)優(yōu)化路徑。
其一，一直以來，部分景區(qū)服務(wù)管理存在一個誤區(qū)：將游客投訴視為麻煩與負擔(dān)，習(xí)慣于“捂蓋子”被動應(yīng)對。其結(jié)果往往是，小問題積壓成大矛盾，個別訴求演變?yōu)槿后w不滿，最終損害的是景區(qū)形象與游客體驗。銀川“掃碼吐槽”服務(wù)機制的首要價值，在于其實現(xiàn)了從“要我聽”到“我要聽”的主動性轉(zhuǎn)變。
一是降低了反饋門檻，賦予了游客話語權(quán)。在游客中心、觀景平臺等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置醒目的“吐槽碼”，使意見表達變得觸手可及。游客不用費時費力尋找投訴渠道，只需輕松一掃，便可“一鍵直達”，將游覽過程中關(guān)于設(shè)施、服務(wù)、環(huán)境、物價等方面的感受與建議即時傳遞。這種低門檻、高效率的溝通方式，極大地激發(fā)了游客的參與意愿，使他們的吐槽不再是無奈的抱怨，而成為推動服務(wù)改進的寶貴資源。本地網(wǎng)友調(diào)侃的“我們主打一個聽勸”，形象地道出了這種親民、開放的姿態(tài)。
二是構(gòu)建了閉環(huán)管理，確保了訴求的有效落地?！皰叽a吐槽”并非一掃了之。其背后是“碼上反饋、即時響應(yīng)、限時辦結(jié)”的嚴(yán)密流程。后臺對問題進行分類流轉(zhuǎn)，明確責(zé)任與時限：簡單問題當(dāng)日解決，復(fù)雜問題說明計劃。這種“游客‘碼’上說，景區(qū)馬上改”的響應(yīng)速度與解決效率，讓游客看到了誠意，感受到了尊重。西夏陵景區(qū)針對“休息座椅不足”的集中反饋，迅速增設(shè)幾百個座椅，便是這一機制有效運行的生動例證。它證明，當(dāng)游客的意見能夠被迅速傾聽并轉(zhuǎn)化為切實改善時，“槽點”完全可能逆轉(zhuǎn)為“贊點”。
其二，“掃碼吐槽”收集到的不僅僅是問題與抱怨，更蘊含著大量來自一線、源于真實體驗的建設(shè)性意見。這些來自游客的金點子，是景區(qū)優(yōu)化服務(wù)、提升品質(zhì)最直接、最寶貴的參考和依據(jù)。
一是助力服務(wù)精準(zhǔn)化、精細化。傳統(tǒng)的管理模式往往依賴于管理者的主觀判斷或周期性檢查，難免存在盲區(qū)與滯后性。而“掃碼吐槽”服務(wù)機制相當(dāng)于在景區(qū)布設(shè)了無數(shù)個移動的傳感器，無數(shù)游客的眼睛共同構(gòu)成了一個全天候、無死角的動態(tài)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。哪些區(qū)域衛(wèi)生需加強？哪些設(shè)施存在安全隱患？服務(wù)人員態(tài)度如何？餐飲價格是否合理？這些具體細微的問題，通過游客的實時反饋得以浮現(xiàn)，使得服務(wù)改進不再是大水漫灌，而是可以精準(zhǔn)滴灌，直擊痛點，有效提升了服務(wù)的精細化水平。
二是驅(qū)動管理決策的科學(xué)化、民主化。正如銀川市文化旅游廣電局負責(zé)人所言，此機制既是監(jiān)督服務(wù)的“直通車”，也是精準(zhǔn)改進的“導(dǎo)航儀”。大量游客建議經(jīng)過梳理分析，能夠揭示出服務(wù)體系中存在的共性問題和深層矛盾，為景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)、管理流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)等重點決策提供堅實的數(shù)據(jù)支撐和民意基礎(chǔ)。這將推動景區(qū)管理從經(jīng)驗主導(dǎo)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)與民意的驅(qū)動，使其決策更貼近實際、更符合游客期待。
其三，“雙節(jié)”期間的成功實踐，證明了“掃碼吐槽”的短期效能。但文旅服務(wù)的提升非一日之功，關(guān)鍵在于能否將這種主動“求諫”聽勸的理念與做法固化為常態(tài)長效機制，使其從節(jié)假日的特別節(jié)目轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘＿\營的標(biāo)準(zhǔn)配置。
一是需強化制度保障，防止“一陣風(fēng)”。寧夏已總結(jié)“雙節(jié)”試點經(jīng)驗，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程與規(guī)范，明確各類問題的響應(yīng)時限、處理標(biāo)準(zhǔn)、反饋機制及考核辦法。要避免因領(lǐng)導(dǎo)注意力轉(zhuǎn)移或節(jié)日氛圍過去而使該機制流于形式，確?！皰叽a吐槽”通道始終暢通，響應(yīng)始終及時，處理始終有效。
二是需拓展應(yīng)用場景，避免單打獨斗。在初期聚焦景區(qū)核心服務(wù)區(qū)域的基礎(chǔ)上，可逐步將“吐槽碼”覆蓋至交通接駁、停車場、旅游廁所、購物商店等更廣泛的文旅消費場景。同時，考慮與既有的12345熱線、旅游投訴平臺、社交媒體評價等渠道進行數(shù)據(jù)整合與聯(lián)動，構(gòu)建全方位、立體化的游客意見征集與處理網(wǎng)絡(luò)。
三是需深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，超越點對點。對收集到的大量游客反饋數(shù)據(jù)進行深度挖掘與分析，定期形成游客滿意度分析報告和風(fēng)險預(yù)警報告。不僅解決單個問題，更要善于從分散的吐槽中識別趨勢性、苗頭性問題，未雨綢繆，從事后補救向事前預(yù)防延伸，從而實現(xiàn)服務(wù)體系的整體優(yōu)化和持續(xù)迭代。
銀川的“掃碼吐槽”最終目標(biāo)應(yīng)是將游客至上、主動服務(wù)的理念內(nèi)化為每一位文旅從業(yè)者的職業(yè)操守和行為自覺。通過持續(xù)的培訓(xùn)、激勵和氛圍營造，讓樂于聽勸、聞過則喜、即時整改成為銀川文旅行業(yè)的核心競爭力之一。期待銀川市乃至更多地區(qū)能夠以此為契機，不斷深化、固化、優(yōu)化此類主動征詢民意、快速響應(yīng)訴求的機制，真正將暖心服務(wù)融入文旅發(fā)展的全鏈條，讓每一位行走在祖國大地上的游客，都能在細微之處感受到被重視、被尊重的溫暖，書寫下“近者悅，遠者來”的文旅高質(zhì)量發(fā)展新篇章。（戰(zhàn)冬梅）
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